Règlement des plaintes de Kuyp Baar advocaten

1. Définitions

plainte
toute expression de mécontentement, orale ou écrite, pouvant raisonnablement être considérée comme telle, concernant les services fournis par l'avocat et communiquée par le client ou en son nom.

plaignant
le client ou son représentant qui formule une plainte.

procédure de plainte
la procédure appliquée au sein du cabinet pour le traitement des plaintes.

règlement des plaintes
le présent document, qui constitue la transcription écrite de la procédure de plainte appliquée au sein du cabinet.

responsable des plaintes
la personne, autre que l'avocat visé par la plainte, chargée du traitement de la plainte.

formulaire d'enregistrement des plaintes
un formulaire à usage interne destiné à la mise en œuvre de la procédure prévue par le règlement des plaintes.

Commission des litiges de la profession d'avocat (Geschillencommissie Advocatuur)
la commission instituée par la Fondation des commissions des litiges de consommation (Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken, SGC) et la Fondation des commissions des litiges des professions et entreprises (Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf, SGB), devant laquelle le cabinet peut porter les notes d'honoraires contestées et impayées et devant laquelle peuvent être portés les litiges relatifs au prix et à la qualité si la solution proposée par le cabinet ne donne pas satisfaction.

Règlement des litiges de la profession d'avocat (Geschillenregeling Advocatuur)
la procédure appliquée par la Commission des litiges de la profession d'avocat pour le règlement des litiges entre avocats et clients.

Règlement de la Commission des litiges de la profession d'avocat (Reglement Geschillencommissie Advocatuur)
le règlement fixant le fonctionnement de la Commission des litiges de la profession d'avocat.

2. Objectifs

Les objectifs du règlement des plaintes sont les suivants :

1. Établir une procédure permettant de traiter de manière constructive et dans un délai raisonnable les plaintes des clients.
2. Établir une procédure permettant de déterminer les causes des plaintes des clients.
3. Maintenir et améliorer les relations existantes grâce à un bon traitement des plaintes.
4. Former les collaborateurs à répondre aux plaintes de manière orientée vers le client.
5. Améliorer la qualité des services grâce au traitement et à l'analyse des plaintes.

3. Information du client

L'avocat :

1. Indique au client que le cabinet applique un règlement des plaintes.
2. Informe le client qu'il est possible de soumettre les problèmes qui ne peuvent être résolus à la Commission des litiges de la profession d'avocat.
3. Informe le client que le Règlement de la Commission des litiges de la profession d'avocat peut être demandé au secrétaire de la commission à l'adresse Postbus 90600, 2509 LP La Haye.

4. La procédure interne de plainte

1. Lorsqu'un client s'adresse de quelque manière que ce soit au cabinet avec une plainte, l'avocat concerné doit en être informé.
2. L'avocat concerné s'efforce de parvenir à une solution avec le client, en consultant ou non le responsable des plaintes.
3. L'avocat concerné ou, le cas échéant, le responsable des plaintes veille à un traitement adéquat de la plainte conformément au présent règlement des plaintes.
4. La confidentialité doit être garantie en toutes circonstances.
5. La décision relative à la plainte est communiquée au client.
6. Si la plainte n'est pas résolue de manière satisfaisante dans le cadre du contact avec le client, l'affaire est soumise à la Commission des litiges de la profession d'avocat.

5. Enregistrement et classification de la plainte

1. Toutes les plaintes sont enregistrées au moyen du formulaire d'enregistrement des plaintes.
2. Le responsable des plaintes enregistre et classe la plainte.
3. La plainte est classée
   - selon son mode de présentation, comme
   A. orale
   B. écrite
   - selon la nature de la plainte, dans les catégories suivantes
   I. plaintes relatives à la méthode de travail ou au comportement de l'avocat
   II. plaintes relatives aux aspects juridiques de fond des services
   III. plaintes relatives aux aspects financiers des services
   IV. plaintes relatives à la gestion du cabinet en général
4. Une plainte peut être classée dans plusieurs catégories.
5. Si la plainte a été résolue de manière satisfaisante, l'avocat concerné et le responsable des plaintes signent le formulaire d'enregistrement des plaintes.

6. Responsabilités

1. L'avocat concerné, puis le responsable des plaintes, sont responsables du traitement et de la résolution des plaintes.
2. Le responsable des plaintes est chargé de veiller à ce que le formulaire d'enregistrement des plaintes soit intégralement rempli.
3. L'avocat concerné tient le responsable des plaintes informé de la suite du traitement de la plainte.
4. Le cabinet doit avoir traité la plainte par écrit dans un délai de quatre semaines.
5. Le responsable des plaintes veille à ce qu'une réponse soit apportée au plaignant.
6. Le responsable des plaintes tient à jour le dossier des plaintes.

7. Analyse des plaintes

1. Une fois la plainte traitée, les formulaires d'enregistrement des plaintes sont rassemblés auprès du responsable des plaintes.
2. Le responsable des plaintes fait périodiquement rapport sur le traitement des plaintes.
3. Le responsable des plaintes traite les données et établit chaque année une analyse.
4. Le responsable des plaintes formule en outre des recommandations visant à prévenir de nouvelles plaintes et à améliorer les procédures.

8. Discussion interne

1. Une fois par an, les données relatives aux plaintes sont examinées au sein du cabinet sur la base d'une analyse.
2. Des mesures d'amélioration sont préparées et planifiées.
3. Le responsable des plaintes est chargé de préparer cette réunion et d'établir une analyse.

9. Action préventive

1. Sur la base de l'analyse annuelle du responsable des plaintes, le cabinet décide des mesures préventives à prendre pour améliorer la qualité des services.
2. Les mesures à prendre sont présentées, avec l'analyse, lors de la réunion du cabinet.

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Cette traduction est fournie à titre purement informatif. Seule la version néerlandaise de ce document fait foi juridiquement ; en cas de divergence ou de doute quant à son interprétation, la version néerlandaise prévaut.