لائحة الشكاوى لدى Kuyp Baar advocaten

1. التعريفات

الشكوى
كل تعبير عن عدم الرضا، شفهيًا كان أو كتابيًا، يمكن اعتباره على نحو معقول كذلك، يتعلق بالخدمات التي قدّمها المحامي ويُبلَّغ من قِبل العميل أو نيابةً عنه.

الشاكي
العميل أو ممثله الذي يقدّم الشكوى.

إجراءات الشكاوى
الإجراءات المعمول بها في المكتب لمعالجة الشكاوى.

لائحة الشكاوى
هذه الوثيقة، التي تمثّل التدوين الكتابي لإجراءات الشكاوى المعمول بها في المكتب.

مسؤول الشكاوى
الشخص، غير المحامي الذي توجَّه ضده الشكوى، الذي أُسندت إليه معالجة الشكوى.

استمارة تسجيل الشكاوى
استمارة للاستخدام الداخلي لتطبيق الإجراءات المنصوص عليها في لائحة الشكاوى.

لجنة النزاعات الخاصة بالمحاماة (Geschillencommissie Advocatuur)
اللجنة التي أنشأتها مؤسسة لجان النزاعات في شؤون المستهلكين (Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken، SGC) ومؤسسة لجان النزاعات الخاصة بالمهن والأعمال (Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf، SGB)، والتي يجوز للمكتب أن يعرض عليها مذكرات الأتعاب المتنازع عليها وغير المسددة، ويجوز أن تُعرض عليها النزاعات المتعلقة بالسعر والجودة إذا لم يكن الحل الذي يقدّمه المكتب مرضيًا.

لائحة النزاعات الخاصة بالمحاماة (Geschillenregeling Advocatuur)
الإجراءات التي تطبّقها لجنة النزاعات الخاصة بالمحاماة لتسوية النزاعات بين المحامين والعملاء.

لائحة لجنة النزاعات الخاصة بالمحاماة (Reglement Geschillencommissie Advocatuur)
اللائحة التي يُحدَّد فيها سير عمل لجنة النزاعات الخاصة بالمحاماة.

2. الأهداف

أهداف لائحة الشكاوى هي:

1. وضع إجراءات لمعالجة شكاوى العملاء بطريقة بنّاءة وخلال مهلة معقولة.
2. وضع إجراءات لتحديد أسباب شكاوى العملاء.
3. الحفاظ على العلاقات القائمة وتحسينها من خلال معالجة جيدة للشكاوى.
4. تدريب الموظفين على الاستجابة للشكاوى بطريقة موجهة نحو العميل.
5. تحسين جودة الخدمات من خلال معالجة الشكاوى وتحليلها.

3. إعلام العميل

المحامي:

1. يُبلغ العميل بأن المكتب يطبّق لائحة للشكاوى.
2. يُعلم العميل بوجود إمكانية عرض المشكلات التي يتعذر حلها على لجنة النزاعات الخاصة بالمحاماة.
3. يُعلم العميل بأنه يمكن طلب لائحة لجنة النزاعات الخاصة بالمحاماة من أمين اللجنة على العنوان Postbus 90600, 2509 LP لاهاي.

4. إجراءات الشكاوى الداخلية

1. عندما يتوجه عميل إلى المكتب بشكوى بأي طريقة كانت، يجب إبلاغ المحامي المعني بذلك.
2. يسعى المحامي المعني إلى التوصل إلى حل مع العميل، بالتشاور مع مسؤول الشكاوى أو دون ذلك.
3. يحرص المحامي المعني أو، عند الاقتضاء، مسؤول الشكاوى على معالجة الشكوى معالجة ملائمة وفقًا للائحة الشكاوى هذه.
4. يجب ضمان السرية في جميع الظروف.
5. يُبلَّغ العميل بالقرار المتخذ بشأن الشكوى.
6. إذا لم تُحلّ الشكوى على نحو مرضٍ في التواصل مع العميل، تُعرض المسألة على لجنة النزاعات الخاصة بالمحاماة.

5. تسجيل الشكوى وتصنيفها

1. تُسجَّل جميع الشكاوى وفقًا لاستمارة تسجيل الشكاوى.
2. يسجّل مسؤول الشكاوى الشكوى ويصنّفها.
3. تُصنَّف الشكوى
   - بحسب طريقة تقديمها، إلى
   أ. شفهية
   ب. كتابية
   - بحسب طبيعة الشكوى، وفقًا للفئات التالية
   I. شكاوى بشأن أسلوب عمل المحامي أو تعامله
   II. شكاوى بشأن الجوانب القانونية الموضوعية للخدمات
   III. شكاوى بشأن الجوانب المالية للخدمات
   IV. شكاوى بشأن إدارة المكتب بوجه عام
4. يجوز تصنيف الشكوى في أكثر من فئة.
5. إذا حُلّت الشكوى على نحو مرضٍ، يوقّع المحامي المعني ومسؤول الشكاوى على استمارة تسجيل الشكاوى.

6. المسؤوليات

1. المحامي المعني، ثم مسؤول الشكاوى، مسؤولان عن معالجة الشكاوى وتسويتها.
2. مسؤول الشكاوى مسؤول عن ملء استمارة تسجيل الشكاوى بالكامل.
3. يُبقي المحامي المعني مسؤولَ الشكاوى على اطلاع بالمعالجة اللاحقة للشكوى.
4. يجب أن يكون المكتب قد سوّى الشكوى كتابيًا في غضون أربعة أسابيع.
5. يتولى مسؤول الشكاوى تقديم الرد إلى الشاكي.
6. يحافظ مسؤول الشكاوى على تحديث ملف الشكاوى.

7. تحليل الشكاوى

1. بعد تسوية الشكوى، تُجمع استمارات تسجيل الشكاوى لدى مسؤول الشكاوى.
2. يقدّم مسؤول الشكاوى تقارير دورية عن معالجة الشكاوى.
3. يعالج مسؤول الشكاوى البيانات ويعدّ تحليلًا سنويًا.
4. يقدّم مسؤول الشكاوى أيضًا توصيات لمنع شكاوى جديدة ولتحسين الإجراءات.

8. المناقشة الداخلية

1. تُناقش بيانات الشكاوى في المكتب مرة واحدة في السنة استنادًا إلى تحليل.
2. تُعدّ تدابير التحسين ويُخطَّط لها.
3. مسؤول الشكاوى مسؤول عن التحضير لهذا الاجتماع وعن إعداد التحليل.

9. الإجراءات الوقائية

1. استنادًا إلى التحليل السنوي لمسؤول الشكاوى، يقرر المكتب التدابير الوقائية التي يجب اتخاذها لتحسين جودة الخدمات.
2. تُعرض التدابير الواجب اتخاذها، مع التحليل، في اجتماع المكتب.

هذه الترجمة مقدَّمة لأغراض إعلامية فقط. والنسخة الهولندية وحدها من هذه الوثيقة هي الملزمة قانونًا؛ وفي حال وجود أي اختلاف أو شك في التفسير، تكون النسخة الهولندية هي المرجع المعتمد.