Regulamin rozpatrywania skarg Kuyp Baar advocaten

1. Definicje

skarga
każde ustne lub pisemne wyrażenie niezadowolenia, które w rozsądnym zakresie można za takie uznać, dotyczące usług świadczonych przez adwokata i zgłoszone przez klienta lub w jego imieniu.

skarżący
klient lub jego przedstawiciel, który wnosi skargę.

procedura rozpatrywania skarg
procedura stosowana w kancelarii w celu rozpatrywania skarg.

regulamin rozpatrywania skarg
niniejszy dokument, stanowiący pisemne ujęcie procedury rozpatrywania skarg stosowanej w kancelarii.

osoba odpowiedzialna za skargi
osoba, inna niż adwokat, przeciwko któremu skierowana jest skarga, której powierzono rozpatrzenie skargi.

formularz rejestracji skarg
formularz do użytku wewnętrznego, służący stosowaniu procedury określonej w regulaminie rozpatrywania skarg.

Komisja ds. Sporów w Adwokaturze (Geschillencommissie Advocatuur)
komisja powołana przez Fundację Komisji ds. Sporów Konsumenckich (Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken, SGC) oraz Fundację Komisji ds. Sporów w Zawodach i Przedsiębiorstwach (Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf, SGB), przed którą kancelaria może przedłożyć zakwestionowane i niezapłacone rachunki i przed którą można przedłożyć spory dotyczące ceny i jakości, jeżeli rozwiązanie zaproponowane przez kancelarię nie jest zadowalające.

Regulamin sporów w adwokaturze (Geschillenregeling Advocatuur)
procedura stosowana przez Komisję ds. Sporów w Adwokaturze w celu rozstrzygania sporów między adwokatami a klientami.

Regulamin Komisji ds. Sporów w Adwokaturze (Reglement Geschillencommissie Advocatuur)
regulamin określający sposób działania Komisji ds. Sporów w Adwokaturze.

2. Cele

Celami regulaminu rozpatrywania skarg są:

1. Ustanowienie procedury konstruktywnego rozpatrywania skarg klientów w rozsądnym terminie.
2. Ustanowienie procedury ustalania przyczyn skarg klientów.
3. Utrzymanie i poprawa istniejących relacji dzięki właściwemu rozpatrywaniu skarg.
4. Szkolenie pracowników w zakresie reagowania na skargi w sposób zorientowany na klienta.
5. Poprawa jakości usług poprzez rozpatrywanie i analizę skarg.

3. Informowanie klienta

Adwokat:

1. Informuje klienta, że kancelaria stosuje regulamin rozpatrywania skarg.
2. Informuje klienta o możliwości przedłożenia problemów, których nie udało się rozwiązać, Komisji ds. Sporów w Adwokaturze.
3. Informuje klienta, że Regulamin Komisji ds. Sporów w Adwokaturze można otrzymać od sekretarza komisji pod adresem Postbus 90600, 2509 LP Haga.

4. Wewnętrzna procedura rozpatrywania skarg

1. Jeżeli klient zwraca się do kancelarii ze skargą w jakiejkolwiek formie, należy o tym poinformować adwokata, którego skarga dotyczy.
2. Adwokat, którego skarga dotyczy, stara się wspólnie z klientem znaleźć rozwiązanie, konsultując się lub nie z osobą odpowiedzialną za skargi.
3. Adwokat, którego skarga dotyczy, lub, odpowiednio, osoba odpowiedzialna za skargi dba o właściwe rozpatrzenie skargi zgodnie z niniejszym regulaminem rozpatrywania skarg.
4. Poufność musi być zagwarantowana we wszystkich okolicznościach.
5. Rozstrzygnięcie w sprawie skargi przekazuje się klientowi.
6. Jeżeli w kontakcie z klientem skarga nie zostanie rozwiązana w zadowalający sposób, sprawę przedkłada się Komisji ds. Sporów w Adwokaturze.

5. Rejestracja i klasyfikacja skargi

1. Wszystkie skargi rejestruje się zgodnie z formularzem rejestracji skarg.
2. Osoba odpowiedzialna za skargi rejestruje i klasyfikuje skargę.
3. Skargę klasyfikuje się
   - według formy wniesienia jako
   A. ustną
   B. pisemną
   - według charakteru skargi, zgodnie z następującymi kategoriami
   I. skargi dotyczące metody pracy lub sposobu traktowania przez adwokata
   II. skargi dotyczące merytorycznych aspektów prawnych usług
   III. skargi dotyczące finansowych aspektów usług
   IV. skargi dotyczące zarządzania kancelarią w ogólności
4. Skarga może zostać zaklasyfikowana do kilku kategorii.
5. Jeżeli skarga została rozwiązana w zadowalający sposób, adwokat, którego skarga dotyczy, oraz osoba odpowiedzialna za skargi podpisują formularz rejestracji skarg.

6. Odpowiedzialność

1. Adwokat, którego skarga dotyczy, a następnie osoba odpowiedzialna za skargi odpowiadają za rozpatrzenie i rozstrzygnięcie skarg.
2. Osoba odpowiedzialna za skargi odpowiada za pełne wypełnienie formularza rejestracji skarg.
3. Adwokat, którego skarga dotyczy, informuje osobę odpowiedzialną za skargi o dalszym rozpatrywaniu skargi.
4. Kancelaria powinna rozpatrzyć skargę na piśmie w terminie czterech tygodni.
5. Osoba odpowiedzialna za skargi zapewnia udzielenie odpowiedzi skarżącemu.
6. Osoba odpowiedzialna za skargi prowadzi na bieżąco akta skarg.

7. Analiza skarg

1. Po rozpatrzeniu skargi formularze rejestracji skarg gromadzi osoba odpowiedzialna za skargi.
2. Osoba odpowiedzialna za skargi okresowo składa sprawozdania z rozpatrywania skarg.
3. Osoba odpowiedzialna za skargi opracowuje dane i corocznie sporządza analizę.
4. Osoba odpowiedzialna za skargi formułuje również zalecenia mające na celu zapobieganie nowym skargom oraz poprawę procedur.

8. Omówienie wewnętrzne

1. Raz w roku dane dotyczące skarg są omawiane w kancelarii na podstawie analizy.
2. Przygotowuje się i planuje działania naprawcze.
3. Osoba odpowiedzialna za skargi odpowiada za przygotowanie tego spotkania i sporządzenie analizy.

9. Działania zapobiegawcze

1. Na podstawie corocznej analizy osoby odpowiedzialnej za skargi kancelaria decyduje, jakie działania zapobiegawcze należy podjąć w celu poprawy jakości usług.
2. Działania, które należy podjąć, przedstawia się wraz z analizą na spotkaniu kancelarii.

---

Niniejsze tłumaczenie ma charakter wyłącznie informacyjny. Wiążąca prawnie jest wyłącznie wersja niderlandzka niniejszego dokumentu; w razie rozbieżności lub wątpliwości co do wykładni rozstrzygająca jest wersja niderlandzka.