Reglamento de quejas de Kuyp Baar advocaten

1. Definiciones

queja
toda manifestación de descontento, verbal o escrita, que razonablemente pueda considerarse como tal, relativa a los servicios prestados por el abogado y comunicada por el cliente o en su nombre.

reclamante
el cliente o su representante que formula una queja.

procedimiento de quejas
el procedimiento aplicado en el despacho para la tramitación de quejas.

reglamento de quejas
el presente documento, que constituye la plasmación por escrito del procedimiento de quejas aplicado en el despacho.

responsable de quejas
la persona, distinta del abogado contra el que se dirige la queja, a la que se ha encomendado la tramitación de la queja.

formulario de registro de quejas
un formulario de uso interno para la aplicación del procedimiento establecido en el reglamento de quejas.

Comisión de Litigios de la Abogacía (Geschillencommissie Advocatuur)
la comisión constituida por la Fundación de Comisiones de Litigios en materia de consumo (Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken, SGC) y la de Profesiones y Empresas (Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf, SGB), ante la que el despacho puede plantear minutas impugnadas e impagadas y ante la que pueden plantearse litigios sobre precio y calidad si la solución ofrecida por el despacho no resulta satisfactoria.

Reglamento de litigios de la abogacía (Geschillenregeling Advocatuur)
el procedimiento aplicado por la Comisión de Litigios de la Abogacía para la resolución de litigios entre abogados y clientes.

Reglamento de la Comisión de Litigios de la Abogacía (Reglement Geschillencommissie Advocatuur)
el reglamento en el que se establece el funcionamiento de la Comisión de Litigios de la Abogacía.

2. Objetivos

Los objetivos del reglamento de quejas son:

1. Establecer un procedimiento para tramitar de forma constructiva y en un plazo razonable las quejas de los clientes.
2. Establecer un procedimiento para determinar las causas de las quejas de los clientes.
3. Mantener y mejorar las relaciones existentes mediante una buena tramitación de las quejas.
4. Formar a los empleados para responder a las quejas de forma orientada al cliente.
5. Mejorar la calidad de los servicios mediante la tramitación y el análisis de las quejas.

3. Información al cliente

El abogado:

1. Indica al cliente que el despacho aplica un reglamento de quejas.
2. Comunica al cliente que existe la posibilidad de someter los problemas que no puedan resolverse a la Comisión de Litigios de la Abogacía.
3. Informa al cliente de que el Reglamento de la Comisión de Litigios de la Abogacía puede solicitarse al secretario de la comisión en la dirección Postbus 90600, 2509 LP La Haya.

4. El procedimiento interno de quejas

1. Cuando un cliente se dirija de cualquier forma al despacho con una queja, deberá informarse de ello al abogado afectado.
2. El abogado afectado tratará de llegar a una solución junto con el cliente, consultando o no al responsable de quejas.
3. El abogado afectado o, en su caso, el responsable de quejas velará por una tramitación adecuada de la queja con arreglo al presente reglamento de quejas.
4. La confidencialidad deberá estar garantizada en todas las circunstancias.
5. La decisión sobre la queja se comunicará al cliente.
6. Si en el contacto con el cliente la queja no se resuelve de forma satisfactoria, el asunto se someterá a la Comisión de Litigios de la Abogacía.

5. Registro y clasificación de la queja

1. Todas las quejas se registran conforme al formulario de registro de quejas.
2. El responsable de quejas registra y clasifica la queja.
3. La queja se clasifica
   - según la forma de presentación, como
   A. verbal
   B. escrita
   - según la naturaleza de la queja, conforme a las siguientes categorías
   I. quejas sobre el método de trabajo o el trato del abogado
   II. quejas sobre aspectos jurídicos sustantivos de los servicios
   III. quejas sobre aspectos económicos de los servicios
   IV. quejas sobre la gestión del despacho en general
4. Una queja puede clasificarse en varias categorías.
5. Si la queja se ha resuelto de forma satisfactoria, el abogado afectado y el responsable de quejas firman el formulario de registro de quejas.

6. Responsabilidades

1. El abogado afectado y, a continuación, el responsable de quejas son responsables de la tramitación y resolución de las quejas.
2. El responsable de quejas es responsable de que el formulario de registro de quejas se cumplimente íntegramente.
3. El abogado afectado mantiene informado al responsable de quejas sobre la tramitación posterior de la queja.
4. El despacho deberá haber resuelto la queja por escrito en un plazo de cuatro semanas.
5. El responsable de quejas se encarga de dar una respuesta al reclamante.
6. El responsable de quejas mantiene actualizado el expediente de quejas.

7. Análisis de las quejas

1. Una vez resuelta la queja, los formularios de registro de quejas se recopilan en poder del responsable de quejas.
2. El responsable de quejas informa periódicamente sobre la tramitación de las quejas.
3. El responsable de quejas procesa los datos y elabora anualmente un análisis.
4. El responsable de quejas formula asimismo recomendaciones para prevenir nuevas quejas y para mejorar los procedimientos.

8. Debate interno

1. Una vez al año se debaten en el despacho los datos de las quejas sobre la base de un análisis.
2. Se preparan y planifican medidas de mejora.
3. El responsable de quejas es responsable de preparar esta reunión y de elaborar un análisis.

9. Acción preventiva

1. Sobre la base del análisis anual del responsable de quejas, el despacho decide qué medidas preventivas deben adoptarse para mejorar la calidad de los servicios.
2. Las medidas que deben adoptarse se presentan, junto con el análisis, en la reunión del despacho.

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Esta traducción se ofrece únicamente a título informativo. Solo la versión neerlandesa de este documento es jurídicamente vinculante; en caso de discrepancia o de duda sobre su interpretación, prevalecerá la versión neerlandesa.